La recette pour un 'Feedback Wrap' réussi

De Wiki Agile du @GroupeCESI
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Auteure : Louise Brace (@louise_brace)
Source : The Recipe For A Successful Feedback Wrap
Date : 14/10/2015


Traducteur : Maxime Bonnet
Date : 01/04/2016
Relecteur : Fabrice Aimetti


Traduction :

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Critique constructive ou critique destructive, simple commentaire ou évaluation ? En tant que chef d’équipe, vous devez être constructif dans la manière dont vous donner du feedback. Les équipes ainsi que les individus ont besoin de savoir pourquoi ils reçoivent du feedback de manière à pouvoir prendre des actions immédiates sans être bloqué par l’effet "aïe".
Avec le télétravail et la flexibilité des horaires, alors que nous sommes de plus en plus souvent éloignés et pas sur les mêmes horaires, comment pouvons-nous donner du feedback constructif et immédiat à nos employés ou nos collègues ?
Avec l’évolution du temps que nous passons réellement à notre bureau et la modification de nos environnements de travail, nous devons aussi faire évoluer la manière dont nous offrons du feedback à nos employés et la manière dont nous les évaluons. Notre environnement de travail nous pousse de plus en plus vers une politique de l’appréciation du travail uniquement basée sur les résultats, où le lieu de travail ou la manière d’obtenir le résultat n’ont plus d’importance du moment que nous réalisons ce sur quoi nous nous étions mis d’accord au sein de l’équipe.
Passons en revue l’évolution du processus de feedback et le moyen le plus efficace de le donner au sein des environnements de travail actuels.

L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE

Au bon vieux temps, rembobinons… au pas si bon et, dans certain cas, pas si vieux temps, votre manager, fronçant les sourcils, vous faisait asseoir dans une salle avec un formulaire tous les six ou 12 mois, passant en revue avec vous les meilleurs et plus mauvais moments de l’année écoulée. Ce processus était souvent accompagné de la confirmation que vous aviez obtenu une augmentation, ou pas.

Avec ce système, il y a très peu, sinon pas, de feedback immédiat ou d’évaluation. Le feedback immédiat est réservé pour le blâme d’être en retard, ou pour avoir trop parlé pendant son travail, mon Dieu ! Et l’éloge pour avoir atteint un but. Super ! Mais qu’en est-il du travail qui vous a mené où vous en êtes ?

Les managers aiment à peu près autant que leurs employés les évaluations de performance. En fait, cette activité arrive en second, juste après "renvoyer quelqu’un", dans leur liste des choses qu’ils apprécient le moins. Il serait peut-être temps d’enterrer pour de bon les évaluations de performance si votre organisation continue encore d’utiliser cette technique ?


LE SANDWITCH DE COMPLIMENTS

Aussi appelé le sandwich des critiques, L’idée derrière cette technique est que si vous enroulez le feedback négatif dans des éléments positifs, vous minimisez l’impact du feedback réel. Il y a deux problèmes avec cette technique :

Premièrement, quand vous critiquez, vous pouvez passer autant de pommade que vous voulez à vos employés, ils peuvent toujours discerner la critique au sein des éléments positifs et si ce n’est pas bien fait, cela n’améliorera pas la performance. C’est souvent le cas avec des travailleurs professionnels et expérimentés qui apprécient le feedback honnête et direct et qui verront clairement la critique au sein des compliments.

Deuxièmement, si vos compliments et votre passage de pommade sont trop positifs, certains employés, surtout les débutants qui peuvent se sentir peu en sécurité vis-à-vis de leur travail, vont rater la critique et se focaliser sur les compliments. Dans ce cas, rien ne sera appris et aucune action ne sera mise en œuvre.

Cette technique peut marcher à un certain degré si vous mettez en sandwich des critiques constructives dans du feedback positif de manière à créer un besoin d’action pour la personne évaluée.

Mais il y a encore un meilleur moyen…


LE FEEDBACK WRAP

Jurgen Appelo, dans son livre #Workout, présente la technique du Feedback Wrap. Oubliez le sandwich, c’est trop 20ème siècle. Au 21ème siècle, la mode ce sont le wrap !


Regardez cette vidéo de Jurgen Appelo sur la recette du Feedback Wrap pour élaborer un feedback constructif et réussi !

PREMIER INGRÉDIENT : DÉCRIVEZ VOTRE CONTEXTE

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Le but d’un bon feedback est d’améliorer la performance et les résultats. Ceci peut-être fait via des compliments suite à un bon travail ou des feedback constructifs s’il y a un problème qui doit être résolu.

Pour commencer votre Feedback Wrap, vous devez définir votre contexte. Expliquez les éléments qui ont influencé votre feedback : l’environnement dans lequel vous vous trouvez, l’état d’esprit, les attentes que vous aviez vis-à-vis d’une tâche spécifique ou d’un projet.
Exemple (et je mets en lumière le contexte) : Je suis assis dans une chambre d’hôtel, en train de lire le mail de la newsletter mensuelle, que je viens juste de recevoir de Jennifer. Je veux te donner un feedback immédiat, car je pense que c’est une version "brouillon" et ce serait bien de faire quelques changements avant que tu ne l’envoies à notre public. Ce sont peut-être mes yeux fatigués par une longue journée de conférence, mais le design ne me semble pas très compatible avec une version mobile. J’imagine que tu es en train de travailler dessus au moment où nous en parlons ?
En donnant à vos employés une explication sur votre situation personnelle, vous définissez un contexte qui permet de comprendre d’où vient votre feedback. Ils pourront d’autant plus comprendre votre situation, qu’ils ont peut-être déjà connu la même. Ceci permet de construire la confiance entre vous et la personne évaluée et ils vous apprécieront pour avoir pris du temps pour donner du feedback.

DEUXIÈME INGRÉDIENT : LISTEZ VOS OBSERVATIONS

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Maintenant, vous pouvez ajouter des ingrédients à votre Wrap. Listez les observations que vous avez faites, que ce soit du point de vue d’un expérimenté ou bien comme un observateur externe. Il ne faut pas émettre des opinions ou bien laisser parler ses émotions. Nous n’exprimons que des faits et des expériences.

Exemple : J’ai lu l’email de la newsletter sur mon ordinateur portable et sur mon mobile et il y a une différence dans la version mobile. Il est important que notre design reste le même quel que soit le dispositif utilisé.

De cette manière, il ne peut pas y avoir de discussion ou justification pour savoir pourquoi c’est ainsi. Le fait est avéré, nous l’avons testé et cela ne satisfait pas nos attentes.


TROISIÈME INGRÉDIENT : EXPRIMEZ VOS ÉMOTIONS

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Vous avez listé les faits et donner vos observations à propos de la situation actuelle. Maintenant, il est temps d’exprimer vos ressentis personnels à propos de la situation. Comme le dis Jurgen, "n’hésitez pas à être dans l'émotion !".

Cette partie du feedback est utilisée pour se connecter avec l’employé et pour montrer votre intérêt pour la réussite du projet ou de la tâche. Dans certain cas, mettre en avant vos émotions peut vous permettre de désamorcer un conflit.

Exemple : J’ai indiqué dans notre réunion combien il était important que la newsletter soit uniforme sur tous les dispositifs, donc je suis un peu déçu de voir que cela n’a pas été fait. Heureusement les gars, actuellement, vous êtes en train de le tester au moment où nous en parlons ?


QUATRIÈME INGRÉDIENT : CLASSEZ PAR VALEUR

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Le prochain ingrédient de votre Wrap est l’ajout d’une explication sur la valeur ajoutée perçue des améliorations proposées sur le projet.

Exemple : un certain nombre de nos souscripteurs lisent maintenant notre newsletter sur leur smartphone. Cela serait super cool s’ils avaient le même rendu professionnel comme l’ont nos lecteurs qui utilisent un ordinateur de bureau ou un portable.
Dans cet article, nous utilisons l’exemple d’un feedback négatif. Mais qu’il soit positif ou négatif, si vous faite référence à la valeur du travail, cela sera immédiatement assimilé par l’employé. "Ouais, tu as raison, tous nos souscripteurs doivent avoir la même image positive d’Happy Melly. Laisse-moi corriger ça tout de suite !".



CINQUIÈME INGRÉDIENT : FINISSEZ AVEC DES SUGGESTIONS

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Enroulez tous cela avec quelques suggestions utiles qui permettront d’améliorer la performance. Proposez toujours une suggestion d’une manière positive et offrez votre aide.

Exemple : Si tu as besoin d’aide pour formater la largeur des images afin qu’elles fonctionnent avec les paramètres du design, j’ai de l’expérience dans ce domaine. Si tu as le temps, nous pouvons faire un rapide point ensemble et passer en revue la newsletter avant qu’elle ne sorte ?

Rappelez vous, au final, vos suggestions, ne sont que cela : des suggestions. Votre feedback doit être le plus exhaustif possible afin de permettre à la personne de faire ses propres choix et de choisir les actions à mettre en œuvre après ce feedback.

Crédits images :

Falafel Wrap par Gloria Cabada-Leman
Feedback par Karl Horton